你了解员工的行为偏好吗?

作者:教育信息

   你可曾想过,当你把优点发挥到极点、甚至过了头,优点很可能会变成缺点吗?换个角度想,缺点,只不过是将优点「过当使用」。因此,在组织中无论你要管理人或被人管,你必须了解这个人的优点还是缺点,其实取决于是否「应用得当」!

  美国管理大师Allan Katcher博士,以「当一个人的优点发挥过当,就会变成缺点」为核心概念,在上世纪60年代与Stuart Atkins合力研发了LIFO系统,作为一套发掘个人优点和有效管理组织人力资源的方法。

  ◎优点的相对面就是缺点

  卓越的领导人或经理人之所以卓越,或许可归因于他们具备了独特的人格特质,至于这些人格特质是什么,则没有标准答案。换言之,并没有哪一种性格是成功的保证,端看你如何将自己的正面特质发展到极致,并且将自己性格缺陷所产生的负面影响降至最低。 LIFO为「人生面向」(Life Orientation)的缩写,意指每个人都会有各自习惯或偏好的行事风格与价值观,这当中不涉及优劣,只是每个人有所不同。例如就个人而言,做起事来自信满满,当然是一项优点,但自信过了头,就会显得傲慢;同样地,当一个人谦虚过了头,往往也会令人怀疑他是否能力不足,以致缺乏自信。

  这就是Katcher所说的,「缺点与长处并非截然对立,而是一体的两面。」一般人在看待傲慢、自卑等字眼时,很快就会贴上负面标签,却鲜少去思考那些特质其实只不过是个人长处的「过当使用」而已。藉由这样「相对」而非「绝对」的概念来看待个人的长处与缺失,就会懂得如何去尊重和接纳入的差异性,而非进行好坏优劣的价值判断。Katcher指出,LIF0系统就是「长处管理」(strength management)和自我管理的技巧,希望每个人都能对于自我和团队中的其它成员有深入、完整的认识,并且清楚掌握各自所具备的长处、能力与资源,相互欣赏、相互为用,以获致最高成效。

  ◎人生面向的四种原型

  LIFO系统将一般人在不同情境中所展现的行为偏好与风格,归纳出以下4种原型,依据这四种原型,可以分析不同取向的人所具备的偏好与习惯:

  1、支持/退让(Supporting/Givingin;简称SG)

  这类型经理人的生活哲学是以无比认真的工作态度,来证明自己的价值,其特质为替人着想、乐于助人、迅速反应他人的指示与要求、信任、诚信、理想化等。然而,上述每一个长处都有其相对应的缺点。例如,替人设想可能会变成自我否定;信任可能会沦于轻信他人;理想化则可能流于不切实际等。

  2、掌握/接管(Controlling/Takingover;简称CT)

  这类型经理人的内在哲学是,一切以行动为导向,希望迅速完成任务,渴望获得成就感与明确的进度,其特质则是主导欲强、自信、有说服力、热切、富冒险心、以及强制力。然而,当表现过当时,往往会流露出自负、缺乏耐性、操控他人、赌性坚强,并且让人觉得压力沉重等。

  3、持稳/固守(Conserving/Holdingon;简称CH)

  这类型经理人的人生哲学是态度谨慎,讲求系统、逻辑与步骤,凡事都要以既有的资源为基础,评估过所有风险与可能性之后,才会采取行动,期使发挥最大效用。这类人生性务实、保守、坚定且考虑周详,然而一旦过犹不及,则会沦于固执、裹足不前、不知变通、缺乏创造力与创新等。

  4、顺应/妥协(Adapting/Dealingaway;简称AD)

  这类型经理人非常重视人际关系和主流价值,在意自己是否为人所喜欢,以及是否与他人建立和谐关系。因此,他们善于发掘别人的感觉、需要和欲望,而且会尝试去满足这些欲求。尽管顺应型经理人常会被认为适应性强、热忱、善于应对、弹性和富创意,但也可能变成前后不一致、缺乏定见、阿谀奉承,甚至于漫无目标等。

  由上可知,支持、掌握、持稳与顺应等「长处」,如果是应用得当,就能充分发挥出卓越、行动、理性与和谐等成效,但一旦运用过当,则会演变成退让、接管、固守和妥协等「缺点」。

  根据Katcher和Atkins的研究,无论在那里,所有经理人都会展现与运用上述4种基本风格,只不过他们多半会偏好其中一种风格,使得该种风格凌驾于其它风格之上。Katcher在受访时指出,这4种风格或类型的划分,并不涉及价值判断,而是在协助经理人去了解自己、部属和上司的长处与特质,并且尊重他人因为长处使用过当所导致的缺点,进而以这些信息为辅助,鼓励人们政变自己的行为,在各方面变得更有效率。

  ◎找出共同的沟通语言

  Katcher说,每个人都是不一样的,也都会以自己习惯的方式和最擅长的优点来做事情,而LIFO系统便是希望协助不同的个体,建立起一个尊重彼此差异的沟通平台,让每个人心中的预期与实际得到的结果能够一致。

  以常见的亲子关系冲突为例,父母常会对孩子说,「我是因为爱你,才会管那么多」,然而子女却不觉得被爱,因为父母总爱批评他们的言行。这就是典型的意图(intention)良善,但因为不了解对方的特质与习性,导致行为运用不当,造成了适得其反的后果。同样地,经理人一定也会出于善意而批评部属,希望他们的绩效能因此提升,然而如果对于部属能够接受建议的方式缺乏了解,往往只会令员工感到挫折,折损了他们的自信。

  一位曾经就教于Katcher的高阶主管,苦恼地表示,他不惜高薪、费尽心力,就是想找来最优秀、最聪明的员工,发挥他们的聪明才智,对公司有所贡献。然而每次开会时,现场却总是一片寂静。Katcher亲自出席了该公司的会议,观察该名主管的风格,结果发现他在每次会议的开头,就滔滔不绝地把他希望部属怎么做的事情讲完了。于是Katcher就对他说,如果你已经把该做的事情的交代完了,还要求员工积极参与些什么?

  在Katcher的建议下,该名主管在下次会议时,换了一个开场白,「我手边遇到了一个问题,希望大家能集思广益,告诉我可以采取哪些做法」,而且讲完这句之后就马上闭嘴,结果现场的讨论气氛,果然就渐渐开始热络。

  藉由认识自我,该名主管改变了沟通方式,终于得到了他想要的结果。不过并不是所有人、所有行为都愿意改变或能够改变,而在碰到这种情况时,无论是自己和周遭的人,都要学会如何去因应与处理。

  比方说,Katcher也曾碰到另一位与上述主管有相同问题的主管,但是两人在一再尝试之后,却始终找不出解决方式。后来Katcher终于了解到,这位主管虽然嘴巴上很开明,但性格上其实是非常坚持独断的,因此Katcher就告诉他,「算了吧!你是不会改变的,所以你何不开诚布公地跟部属说清楚,你就是希望他们按照你的方式做事。」结果,所有员工都松了一口气,再也不用承受一再提议,却一再被驳斥的挫折。

  ◎发掘长处、有效管理

  组织的目的在于达成目标,获致成效,至于完成任务的方式则有很多种。然而,无论是哪种领导风格或管理方式,都要切记,任务是有待「人」去完成的,因此如果想从人身上获得最大的产出,就必须对人有更深入的了解,知道对方长处与限制何在,进而激励他们去从事最能发挥专长的工作。

  例如,如果部属是支持/退让型人格,那么管理者就要知道,这样的员工若是处在缺乏支持或爱批评的环境,便很难有所表现。同样地,不同风格的人,也都有适合自己的工作场合,才能将长处发挥到极致。甚至,经理人如果对于自己的风格有更准确的掌握,不但能适时修正自己的行事作风,以符合上司、组织、乃至于部属的需求,还可以藉由和其它具备不同风格与长处的人合作,来补足自己约长处。Katcher说,将组织的愿景与任务明确地条列出来、并加以执行,才是身为领导人最重要抅职责。而如果了解自己并不具备沟通长才,那也没关系,更重要的是能欣赏具备此项专才的人,请对方来担任此项任务,彼此相辅相成。

  了解人,不但有助于管理者知人善任,也能让身为部属的人懂得「揣摩上意」,找到因应与自处之道。如果你是属于行动派的人,但是却碰上了作风持稳保守的老板,那就要不要因为上司总爱在行动之前做足分析与评估而感到挫折;相反地,你应该进入对方的思维方式,才能提出最能说服对方的解决方案。

  同样的方法也可适用于顾客关系管理。Katcher认为,光是做出优质的产品、提供服务还不够,因为如果只是站在自己的角度来思考顾客的需求,为顾客决定什么才是对他们最好的,可能也会造成意图与结果产生落差。

  Katcher以当年花旗银行在纽约推出自动提款机为例,虽然这项措施的提供,是基于服务顾客的良善动机,但由于花旗银行当时并未考虑到纽约是一个多元文化、多种族的城市,使得原本只有英文接口的自动提款机,在推出后反应欠佳。而在新增了英文以外的其它语言之后,顾客对于新机器的接受度果然大为提升。

  从Life Orientation的字面可知,这套长处管理的系统绝非仅限于管理领域而已。就像Katcher所说,无论是在亲子关系、两性相处、生涯规划、销售服务等各个领域,都可以将前述4种人生面向应用其中。前提是在对于自己和他人有更清楚、深入的认识与了解,尊重彼此的差异,不要对于缺点贴上负面标签,转而思考自己能否将该项缺点加以适度的调整,进而发挥出所欲的成效。毕竟,所谓的缺点,只是优点的过当应用。

  
 

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