把顾客从外人变成“自己人”

作者:院校资讯

  不可否认,ISO9001质量管理体系十分关注顾客的要求,无论是实现产品还是建立体系,其目的都是围绕顾客这个目标的。不管你把自己的产品吹得再好,顾客不买帐,你照样是“瞎子点灯―白费蜡”。因此,在ISO9001标准中频频出现与顾客有关的句子:“通过体系的有效应用,包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客要求,旨在增强顾客满意(1.1.6)”,“最高管理者应以增强顾客满意为目的,确保顾客的要求要求得到确定并予以满足(5.2)”“管理者代表应确保整个组织内提高满足顾客要求的意识(5.5.2)”“应有效地安排和处理与顾客沟通的产品信息、合同或定单、顾客反馈及投诉等(7.2.3)”“组织应爱护……的顾客财产……当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适合时,应报告顾客并保持记录(7.5.4)” ……
但是,不知道人们有没有注意到,这一系列的关注顾客的行为和标准都是把顾客置于企业之外的,也就是说,不管你顾客如何的重要,对我而言,你仍然是个外人,我对你好的目的是想从你那里获得更多的收益。
2001年4月在伦敦举行的“欧洲顾客管理大会”上发表了一个研究成果,就企业如何走向卓越、取得成功总结了9个关键因素,其中之一就是“不要把顾客看作外人”。
ISO9001质量体系的要求大多是符合性的要求。它认为把产品做得符合标准了,也就是符合顾客的要求了,从质量发展的角度来看,产品符合标准只是满足了顾客最基本的要求,而顾客是感性的东西,她需要你对她更多的付出,单纯地解决了“符合”这一要求并不能满足顾客的“情感需求”,狩野纪昭先生所倡导的“魅力质量”可以说是对质量概念地极大提升,“魅力质量”要求企业要设计顾客的感受,把自己也置于顾客的角度去体会,要为企业提供“惊喜”。
卓越绩效模式对顾客的关注所涉及的范围和内容就要大的多,同时对顾客关注的深度和广度也比ISO9001要强。卓越绩效模式对以顾客为中心的要求做了明确的规定:组织应当确定顾客的需求、期望和偏好,建立良好的顾客关系;确定赢得顾客、保持顾客,并使顾客满意、忠诚的关键因素。在卓越绩效标准中,对组织如何划分顾客群,了解潜在顾客,了解顾客的需求和期望,建立良好的顾客关系等都做了较为详细的说明。
在此,尤为值得我们注意的是与顾客建立“战略伙伴关系”,要满足并超越其期望,以提高其满意度和忠诚度。战略伙伴从另一个角度来看,就相当于把顾客当作了“自己人”,在制定发展战略的时候,不仅要考虑自己的价值,还要考虑顾客的价值,不仅要自己赚钱,还要为顾客“赚钱”----为顾客提供超值的产品和服务。
卓越绩效模式把顾客放在“自己人”的位置,就会时时事事为顾客着想,这样,有利于企业在长期的竞争中处于主动地位。
★英迪公司邓老师撰写

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