根本解、症状解与系统思考

作者:职业技能

  解决问题的方式既有“根本解”,也有“症状解”,但在日常管理中,大多问题却只能得到“症状解”,这就是我们常说的头疼医头脚痛医脚,或者叫做“救火式管理”,这是“中国式”管理的明显标志。虽然“症状解”能迅速消除问题的表象,但它只治标不治本,并有可能加重问题的副作用,使问题更加复杂、更难得到根本性解决。相反,如能进行系统思考,看到事物的全局和本质,就能迅速找到问题的“根本解”,使原本复杂的问题变得很简单。
在《第五项修炼》一书中,彼得·圣吉认为:系统思考是五项修炼的核心基础,其他四项修炼都离不开系统思考。作者还举了杰弗逊纪念大厦的修缮方案加以说明,这也是系统思考解决问题的最经典案例。杰弗逊大厦是美国华盛顿广场上的一座宏伟建筑,但因年代久远,其墙面出现了裂纹。为了保护这一大厦,当局委托有关专家们具体研究修缮维护方案。
起初,大家一致认为损害建筑物表面的元凶是酸雨的侵蚀。但经专家们研究却发现,对墙体侵蚀的直接原因是冲洗墙壁的清洁剂含有腐蚀剂,对建筑物有很大的酸蚀作用。从表面看,问题好像很清楚,要么解决清洁剂问题,要么加强墙体的抗酸性;但问题并非如此简单,如果沿着这一思路给予解决,恐怕耗资巨大,而且清洁剂也不可能专门为此修改配方。
几经论证与研究,建筑专家们最终提出一个耗资数百万美元的修缮方案。但一位管理顾问却提出了异议,而且不费吹灰之力就解决了问题――拉上大厦所有的窗帘,一下子便节省了数百万美元的投资。这位管理顾问的解决方法很简单,他只不过多问了几句――
“为什么每天都要冲洗墙壁呢?”
“因为墙壁上每天都有大量的鸟粪。”
“为什么会有那么多鸟粪呢?”
“因为大厦周围聚集了很多燕子。”
“为什么会有那么多燕子呢?”
“因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛。”
“为什么会有那么多蜘蛛呢?”
“因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫。”
“为什么有这么多飞虫?”
“因为飞虫在这里繁殖特别快。而飞虫在这里繁殖特别快的原因,是这里的尘埃最适宜飞虫繁殖。”
“为什么这里最适宜飞虫繁殖?”
“因为开着的窗阳光充足,大量飞虫聚集在此,超常繁殖……”
“原来如此!”听完管理顾问的问话,大家突然豁然开朗。至今,杰克逊纪念大厦保存得完好无损。
这个案例之所以经典,是因为管理顾问能够如此简单地把问题解决掉,而且是从根本上解决,一劳永逸。而管理顾问之所以能把问题如此解决,是因为管理顾问的思维模式与众不同所致,他把需要所处理的问题放在一个系统中进行思考,并从总体的角度把系统中的人、财、物、能量、信息加以配置和协调,这样,就把原本十分复杂的问题变得非常简单。
在企业中,因缺乏系统思考能力而导致的管理失误比比皆是:生产部门因为老是去仓库领不到急用的材料,就去投诉仓管,而当公司把仓管员换掉之后,车间依然是无法领到急用的材料,因为,缺料根本就不是仓管的问题,而是计划、采购等供应链系统中的系列问题,仓库只是负责库存管理。同样,因为经常受客户投诉质量问题,企业就辞掉了品管,结果是问题还是无法解决,其原因是:质量根本就不是检验出来的,而是制造出来的,在生产链条中,研发、采购和制造过程中的每一道工序都有可能发生质量问题,等等。
此外,在社会管理过程中,缺乏系统思考的案例也是层出不穷。就像高房价问题,政府认为房价高是因为买房的人太多,于是就限购,可是,限购之后却发现,不只房价将不下来,还把房租提高了,穷人不只买不起还住不起了,好好的打压房价反而却把整个社会经济打垮了。这种事与愿违的原因也是缺乏系统思维所致,更是头痛医头脚痛医脚的管理典范,因为,高房价的根本原因不是买的人多,而是高油价、高地价、高物价等诸多因素的总和,通过限购打压房价其实是掩耳盗铃,把真正的原因掩盖起来,结果当然只会让问题愈演愈烈。
社会、 企业都需要系统化的管理,系统管理则需要系统思考,任何类似于“症状解”的管理方式都如同头痛医头脚痛医脚,根本不是解决了问题,而是暂时掩盖了问题,其结果只会让问题愈演愈烈,甚至不可收拾。

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